CNV 10 - Parafrasear para mejorar la empatía y la comprensión

Uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha

Maturana.

Como hemos visto en posts anteriores, para conseguir comunicarse de manera transparente, clara y cuidadosa, hay dos aspectos claves a desarrollar: la expresión sincera de necesidades y sentimientos, por un lado, y recibir y escuchar con empatía por otro.

Una de las herramientas para mejorar la recepción empática, una comunicación eficaz y para crear sintonía con la otra persona, es la utilización de la técnica del parafraseo.

CNV IX - El uso de la empatía

Lo más importante es que necesitamos ser entendidos.

Necesitamos alguien que sea capaz de escucharnos y entendernos.

Entonces, sufrimos menos.

Thich Nhat Hanh.

La CNV se compone básicamente de estos dos aspectos: expresarse con sinceridad y recibir con empatía.

Hasta ahora hemos hecho un recorrido por los cuatro pilares más importantes sobre los que se basa la Comunicación No Violenta: lo que observamos, lo que sentimos, lo que necesitamos y lo que pedimos. Hemos trabajado todo lo que tiene que ver con nosotros, cómo hacemos, percibimos, sentimos y pedimos, hemos aprendido a comprendernos, a analizarnos y a cambiar aspectos que nos ayuden a conseguir una mejor comunicación con los demás.

Ahora llega el momento de salir al exterior y aplicar todo esto que hemos estado practicando en primera persona para “escuchar” lo que observan, sienten y necesitan los demás y comprender lo que nos piden. Pasaremos a esa faceta de la comunicación conocida como «recepción empática».

Entendemos la empatía como la comprensión respetuosa de lo que los demás están experimentando. Para ello es necesario que escuchemos con “todo nuestro ser”. No es simplemente escuchar con los oídos lo que el otro nos está diciendo, es mucho más que eso, es estar presente con todos los sentidos.

Un niño pedía atención a su padre: “Papá escúchame, pero no solo con tus oídos, quiero que me escuches también con tus ojos”. Intentaba con esto decirle que esperaba algo más que el mero hecho de que su padre oyera aquello que tenía que decir, quería atención plena, que estuviese presente y comprendiendo lo que le quería contar.

Cuántas veces hacemos esto con sin darnos cuenta: Estamos tan ocupados, tan metidos en nuestro quehacer y con poco tiempo que, a la vez que realizamos alguna tarea, estamos escuchando lo que nos cuentan, sin estar realmente presentes.

La verdadera empatía solo se produce cuando aprendemos a tomar distancia de las ideas preconcebidas y los prejuicios que nos acompañan. No exige nada de otro momento vivido en el pasado, solo vaciar la mente y estar limpios de ruidos innecesarios que emborronan la calidad de la presencia y la escucha.

Si nos paramos a pensar cómo es nuestra capacidad de escucha, en muchas ocasiones nos reconoceremos en la tendencia a dar consejos, a tranquilizar o a explicar cuál es nuestra postura o nuestros sentimientos al respecto, sin prestar la debida o completa atención al mensaje que nos transmite la otra persona.

Algunas de las conductas habituales que impiden estar lo suficientemente presentes, identificadas por Holley Humphrey son:

Aconsejar: "creo que deberías...", "quizás si considerases..", "yo que tú, creo que diría..."

Competir: "Tranquilo, esto se pasa, mira cuando a mí me paso...."

Educar: "Al menos esto te sirve para la próxima vez"

Consolar: "Lo hiciste con la mejor de tus intenciones"

Minimizar: "Ánimo, que no es para tanto"

Compadecer: "¡Ay, pobre, cuánto lo siento!

Interrogar intentando la comprensión intelectual: ¿Desde cuándo te ocurre esto?

Corregir: "No, esto lo debiste entender mal"

En estos casos suele ocurrir que sentimos la necesidad de «arreglar las cosas» para que los demás se sientan mejor. Esto puede ser incluso una medida para bajar nuestra propia ansiedad ante lo que nos está contando la otra persona, pues verle sufrir nos aflige. En realidad, lo que generalmente conseguimos con esta forma de actuar es que dejamos de estar presentes, pasamos a observar a la persona y a buscar formas para reducir la sensación de desazón que sentimos, y de esta manera, dejamos de acompañar, de estar presentes, de empatizar.

Es difícil centrarse en los sentimientos y necesidades de los demás cuando estamos acostumbrados a sentirnos responsables de sus sentimientos y a tomarnos lo que nos dicen de una manera personal.

Un caso práctico no ayudará a comprender mejor las ideas que acabamos de comentar.

Una mujer quería aprender a comunicarse y entender mejor a su marido, escuchando las necesidades y sentimientos que se escondían detrás de ciertas afirmaciones de éste. Se le sugirió que tratase de ‘adivinar’ los sentimientos y necesidades de su marido y que después los confirmara a través de una conversación con él.

Marido:           ¿De qué sirve hablar contigo? Nunca escuchas

Mujer:             ¿No eres feliz conmigo?

Terapeuta:    (Dirigiéndose a la mujer) Cuando usted dice «conmigo» da a entender que los sentimientos de su marido son el resultado de algo que usted hizo. Quizás podría preguntarle: «¿No eres feliz porque necesitarías...?», en lugar de: «¿no eres feliz conmigo?». De esta forma, es posible que consiga centrar la atención de lo que le está ocurriendo a su marido y reduciría las probabilidades de que usted se tomase lo que él ha dicho de una manera personal.

Mujer:           ¿Qué le debo decir entonces? «¿No eres feliz porque...?» Porque.... ¿qué?

Terapeuta:    Intente encontrar la clave de lo que su marido le dijo: «¿De qué sirve hablar contigo? Nunca escuchas». ¿Cuál es la necesidad que no está satisfaciendo usted cuando él dice eso?

Mujer:          (Tratando de empatizar con las necesidades que expresa su marido a través de sus palabras) ¿No eres feliz porque te parece que no te comprendo?

Terapeuta:   Observe que usted se está centrando en lo que su marido está pensando, no en lo que está necesitando. Es posible que las personas resulten menos amenazantes para usted, si escuchara más lo que necesitan en vez de centrarse en la opinión que tengan sobre usted. En lugar de oír que no es feliz porque cree que usted no lo escucha, céntrese en lo que necesita diciéndole algo parecido a: «No eres feliz porque estás necesitando...»

Mujer:           (Intentando nuevamente) ¿No eres feliz porque estás necesitando que te escuche?

Terapeuta:    Estaba pensando en algo así ¿No le suena diferente ahora lo que él le dijo al principio y comprende mejor lo que necesita?

Mujer:          ¡Sin duda! Me suena muy diferente. Ahora me doy cuenta de lo que le ocurre sin necesidad de que usted me diga en qué está fallando mi forma de actuar.

También suele ocurrir que nos apuramos en hacer lo que nos piden. En estos casos, no estamos transmitiendo un verdadero interés en los sentimientos y necesidades, sino en solucionar el malestar que nos comunican. Es importante tener en cuenta en estos casos que la comunicación inicial suele ser como la punta del iceberg, y a menudo tiene debajo todo un cúmulo de sentimientos relacionados -por lo general mucho más poderosos- y que aún no se han expresado. Al mantener nuestra atención centrada en lo que les ocurre a los demás, les ofrecemos la oportunidad de explorar su interior y expresarse plenamente. Sin embargo, si desviamos la atención con excesiva rapidez hacia lo que nos piden o hacia nuestro deseo de expresarnos, podríamos estar interrumpiendo ese proceso.

Si hablar es plata, escuchar es oro.-Proverbio turco.

Y con todo esto, ¿cómo sabremos si hemos empatizado adecuadamente con otra persona?

En primer lugar, cuando alguien percibe que sus sentimientos son plenamente comprendidos de manera empática, experimenta una sensación de alivio. Nos daremos cuenta de esto si advertimos que nuestro propio cuerpo se libera también de tensión. Otra señal, más evidente aún, es que la persona se queda en silencio. Si, a pesar de estas señales, no nos quedase claro, siempre podemos preguntar, pasado un tiempo prudencial: «¿te gustaría agregar/contarme algo más al respecto?»

Así leído, todo lo visto parece de fácil aplicación. No obstante, requiere de práctica, consciencia, análisis y ajuste de cómo vamos gestionando estos momentos con las personas con las que nos relacionamos, en distintos momentos y a lo largo del tiempo.

Poco a poco, practicándolo de manera sistemática, notamos cómo las respuestas y sensaciones que nos producen estas situaciones van mejorando sustancialmente.

Fuente: Comunicación no violenta - Un lenguaje de vida - Marshall B. Rosenberg

CNV VIII - Pedir de forma consciente y sincera

Seguimos ahondando en el aprendizaje de mejores formas de comunicarnos a través de la CNV.

Una vez hemos identificado lo que nos gustaría pedir y cómo hacerlo de manera constructiva, veremos cómo hacerlo de forma consciente, sincera, asegurándonos de que el receptor entendió lo que pedimos y porqué lo hacemos.

También reflexionaremos sobre cómo diferenciar una petición de una exigencia y cómo el hecho de no tener claro el objetivo de una petición, puede generar confusión o una respuesta equivocada.

Suele ocurrir que en momentos en los que nos embargan nuestras emociones, dejamos de prestar atención a la intención comunicativa del diálogo que mantenemos con el otro. De alguna forma, nuestro interlocutor empieza a formar parte del “efecto "papelera" y pasamos a vaciar en él o ella lo que sentimos con respecto a algo, sin tener en cuenta podemos estar generando frustración, impotencia, enfado, en la misma medida en la que nosotros mismos lo estamos experimentando. A esto se añade el hecho de que, dado que no se trata de un mensaje verdaderamente comunicativo, nuestro interlocutor no sabe qué esperamos de él/ella como respuesta.

Un ejemplo que ilustra este tema podría ser el que comenta Marshall Rosenberg:

Estaba sentado frente a un matrimonio en uno de esos trenecitos que llevan a los pasajeros a sus respectivas terminales, en el aeropuerto. El vehículo avanzaba a paso de tortuga, lo que podía acabar con la paciencia de los pasajeros que tenían prisa por subir al avión. El hombre, dirigiéndose a su mujer exclamó indignado: "En mi vida vi un tren tan lento como este". La mujer no dijo nada, aunque parecía tensa e incómoda, como si no supiera muy bien qué esperaba su marido que dijera. El hombre, entonces, hizo algo que hacemos muchos de nosotros cuando no nos responden como esperamos: repitió lo que acababa de decir. En voz mucho más alta que antes, exclamó de nuevo: "¡En mi vida vi un tren tan lento como este!". La mujer, sin saber qué decir, parecía cada vez más incómoda. Finalmente, con aire de desesperación, le dijo: "Este tren está regulado electrónicamente". Pensé que ese comentario no le gustaría nada a su marido y, en efecto, no le gustó, ya que repitió por tercera vez, esta vez a grito pelado: «¡EN MI VIDA VI UN TREN TAN LENTO COMO ÉSTE!». En ese momento la paciencia de la mujer tocó fondo y replicó, malhumorada: «¿Y bien? ¿Qué quieres que haga? ¿Quieres que baje y empuje?». Resultado: ahora eran dos los que sentían malestar.

¿Qué respuesta esperaba el marido? Es posible que le hubiese gustado oír algo como: «Veo que tienes miedo de perder el avión y que estás disgustado porque te gustaría que el tren fuera más rápido, yo también me siento así».

En ocasiones, ocurre lo contrario: No incluimos en aquello que queremos decir los sentimientos y necesidades que hay detrás de nuestra petición. Por ejemplo:

¿Por qué no te cortas el pelo?

Es fácil que un joven perciba esta pregunta como un ataque o una orden a menos que antes se tenga la precaución de comentar algo del tipo:

"Me preocupa que teniendo el pelo tan largo, no veas bien, sobre todo cuando vas en bicicleta."

Cuando decimos algo a una persona, solemos estar pidiendo algo a cambio. En ocasiones puede tratarse simplemente de una conexión empática, una mera corroboración de que lo que estamos comentando se ha entendido, o simplemente conocer la reacción sincera de la persona que escucha. A pesar de ello, lo más común suele ser que hablemos sin saber muy bien -o sin ser conscientes- de lo que estamos pidiendo al otro.

Una buena forma de asegurarnos de que el mensaje que intentamos transmitir llega correctamente, es pedir a la otra persona que nos confirme cómo entendió nuestras palabras, de manera que podamos corregir una posible interpretación incorrecta, o una exposición errónea por nuestra parte. Para evitar confusiones por parte de nuestro interlocutor, podemos aclararle que no dudamos que nos está prestando atención, sin embargo queremos comprobar nuestra propia capacidad para comunicarnos y si sabemos hacerlo con claridad. Es importante poner el énfasis en "nosotros como comunicadores" y no en "ellos como receptores", para evitar que se sientan cuestionados, dado que no es el caso.

Una vez que nos expresamos abiertamente y recibimos la confirmación deseada, a menudo deseamos saber cuál es la reacción de la otra persona ante nuestras palabras. Por lo general, la sinceridad a la que aspiramos toma una de estas tres direcciones

·         Qué sentimientos han provocado nuestras palabras.

·         Qué piensa el otro sobre lo que acabamos de decir.

·         Si está dispuesta/o a hacer lo que hemos solicitado.

Para conseguir este feedback, conviene que tengamos conciencia del tipo de sinceridad que nos gustaría recibir y formular nuestra petición con un lenguaje preciso.

·         Me gustaría conocer qué sientes con respecto a lo que acabo de decir y cuáles son las razones por las que te sientes así.

·     Me gustaría que me dijeses si crees que mi propuesta tendrá éxito y, si no, qué crees que pueda impedir que lo tenga. En este caso, si lo que decimos es "Me gustaría que me dijeras qué opinas sobre lo que dije" no estamos especificando qué tipo de opiniones nos gustaría conocer.

·        ¿Estarías dispuesto a posponer nuestra reunión una semana?

Cuando nos dirigimos a un grupo, es especialmente importante que sepamos con toda claridad qué queremos que comprendan o cómo queremos que nos respondan. Al dirigirse a un grupo sin tener claras las respuestas que se esperan del mismo, se correrá el riesgo de que las conversaciones se prolonguen indefinidamente sin satisfacer las necesidades de nadie por el simple hecho de que la persona que planteó un tema no sabe muy bien qué quiere. En estos casos, lo más probable es que se produzcan discusiones improductivas y la consiguiente pérdida del valioso tiempo de los asistentes.

En ocasiones ocurre que las peticiones se pueden interpretar como exigencias. Esto suele suceder cuando aquellos que las reciben temen ser objeto de recriminaciones o castigos si no acceden a satisfacerlas. Cuando una persona percibe que le están exigiendo algo, puede reaccionar asumiendo la misma o rebelándose ante ella. En cualquiera de los dos casos, advertirá una actitud coercitiva en la persona que le hace la petición y su capacidad de responder a ella se verá afectada.

Si la persona que realiza la petición suele juzgar, castigar o intentar hacer sentir culpables a los demás de manera sistemática cuando no ha recibido las respuestas que esperaba de ellos, es muy probable que sus peticiones se oigan como exigencias.

También solemos sufrir las consecuencias del uso que otras personas han hecho de este tipo de tácticas. En la medida en la que las personas con las que nos relacionamos hayan sido culpadas, castigadas o incitadas a sentirse culpables por no haber cumplido con alguna petición, es probable que trasladen esta carga emotiva a las relaciones que mantienen con nosotros y que oigan una exigencia en cualquier petición que se les haga.

Una petición puede ser una exigencia si quien hace la solicitud critica, juzga o intenta que su interlocutor se sienta culpable cuando no responde a la misma. De la misma manera, pedir en lugar de exigir no significa que haya que resignarse cuando alguien responde con un "no" a la petición. Significa que no se le intentará persuadir hasta que no se haya empatizado con aquello que le impide a la otra persona responder afirmativamente.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la CNV no es una herramienta adecuada para intentar influir sobre otra persona, modificar su conducta, o “salirnos con la nuestra”. Su objetivo consiste en establecer una relación basada en la sinceridad y la empatía, buscamos calidad en la relación y que todas las personas implicadas en el proceso se sientan satisfechos.

Bien es cierto que en muchos contextos no es fácil recordar que este debe ser el principal objetivo, especialmente cuando se trata de roles o posiciones centradas en influir, liderar o motivar a los demás (padres, educadores, empresarios). En estos casos, incluso siguiendo los pasos y técnicas indicados, las peticiones pueden considerarse exigencias cuando se ocupa una posición de autoridad o cuando van dirigidas a personas que tuvieron malas experiencias con figuras de autoridad coercitivas.

El uso de la empatía y la honestidad serán las mejores herramientas para afrontar el reto.

Fuente: Comunicación No Violenta: Un lenguaje de vida – Marshall B. Rosenberg

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